Cuando en noviembre de 2019 aún podíamos ir a comprar a grandes superficies sin problemas, sin mascarillas y sin distancias, la Cooperativa San Crispín nos planteó un proyecto que casi parecía profético: la venta online de sus productos de alimentación a nivel local. Acertaron. Y de qué manera.
Cómo enfocamos el proyecto
San Crispín es una cooperativa de consumo que basa su filosofía en acercar el producto fresco local como si fuera un mercado de abastos, enfocándose en una alimentación sana y de proximidad. Con esta base creamos su reflejo digital, en el que tienen cabida las secciones Eco, con productos ecológicos; y Menorca, donde solo se ofertan los productos de la isla.
¿Qué buscaba San Crispín con un supermercado online en 2019, cuando todos salíamos de casa a hacer la compra? Básicamente, extender la venta online de sus productos a toda la isla -los establecimientos físicos están en Alaior y Es Migjorn Gran- y abrir un canal de venta de alimentación con productos de km.0 a la península.
Un supermercado en el móvil
El reto de reflejar todo un supermercado en una sola web era, cuanto menos, emocionante. La primera piedra la pusimos con la diferenciación de las tres secciones: Supermercado, Eco Mercat y Menorca. En todas ellas organizamos las secciones y subsecciones como si fuera un supermercado físico, con la idea de que el usuario pudiera encontrar fácilmente los productos deseados. Sin embargo, fuimos un paso más allá.
¿Alguna vez has mirado el etiquetado de un envase para conocer su información nutricional? Seguro que sí. En el caso de San Crispín, quisimos que el usuario pudiera “coger” el envase y mirar el etiquetado a través de la ficha de producto con la integración con www.openfoodfacts.org. En esta web, el consumidor puede ver la información del producto sobre Calidad Nutricional(Nutri-Score), Nivel de procesamiento del producto (NOVA) y el Impacto Ambiental en la elaboración (ECO score), ofreciendo así muchos más detalles sobre su compra que en el pasillo del supermercado no tendría al momento.
Para asemejar lo máximo posible la experiencia de compra online a la física, también incluimos la opción de pedir productos de charcutería al corte, como lo harías si tuvieras a tu charcutero de confianza delante.
El paso del pago, ese rato que en el supermercado físico supone la espera en la cola mientras decides si vas a comprar chicles o piensas si te hacen falta pilas, lo reconvertimos al 100%. Una de las señas de identidad de la Cooperativa San Crispín es la de mirar por un consumo responsable y acorde a los valores ambientales de la Reserva de Biosfera que es Menorca. Por eso, en la cesta de la compra añadimos la opción de calcular automáticamente el número de bolsas reciclables necesarias, de forma que el consumidor, desde su casa, no tenga que pedir de más por el miedo a “no cabrá todo”. Otra funcionalidad añadida en el momento “cesta de la compra” fue el de dar al usuario la sustitución de productos similares de otras marcas. Y, por supuesto, la elección de del día y la hora exactas de entrega del pedido a domicilio o de recogida en una de las tiendas físicas.
Y todo ello, adaptado para funcionar en móvil.
Un cliente cada vez más personalizado
Es en el área privada donde nos explayamos con oportunidades de servicio que no son posibles en la tienda física. Así, un usuario que se registre en el área privada de San Crispín puede personalizar las secciones en su página de inicio, recuperar compras anteriores, tener una relación de los productos más comprados de más a menos habitual...Intentamos que fuera el supermercado más personalizado, con información útil para que la experiencia de compra fuera lo más fluida y cercana posible.
Uno de los puntos clave para conseguir esa fluidez fue la gestión de los pedidos y la notificación de entrega al cliente, que está informado en todo momento a través del correo electrónico del estado de su compra. La cesta de la compra también fue un punto importante en el que trabajar la cercanía con el consumidor, al que se le permite ver los productos seleccionados desde distintos dispositivos si se loguea con el mismo usuario.
Además, desde el área privada añadimos la opción de ser socio de la cooperativa, con todas las ventajas que eso supone: acumulación de puntos en cada compra, uso de esos puntos para restar en la cesta, sección de descuentos especiales o entrega gratuita.
El resultado de San Crispín
Tener la web en marcha en el momento en que empezó la pandemia fue muy útil para San Crispín. La conciencia medioambiental que impulsó el confinamiento, con la importancia de consumir producto fresco y de km.0, fue clave en el despegue de la web.
Así se ha podido aumentar en un 600% la facturación, casi doblando la ratio de conversión y consiguiendo un 300% más de visitas a la página web. El sitio de San Crispín ha pasado de ser un portal al supermercado online de confianza de muchos menorquines, que funciona también gracias al enorme despliegue de logística por parte de la cooperativa.